Quando uma transação no cartão de crédito falha, nós podemos classificar essa falha como reversível ou irreversível. Uma transação recusada por saldo insuficiente ou recusado pelo banco emissor pode ser revertida em uma nova tentativa. Porém uma transação recusada por preenchimento errado do CVV ou por cartão cancelado jamais poderá ser reprocessada.
No seu painel HUB, você pode visualizar o motivo das recusas no cartão de crédito diretamente na visualização de transações. De acordo com o motivo, você pode analisar se ele é possível de reversão ou não. No exemplo abaixo, seria prudente entrar em contato com o aluno e solicitar que ele entre em contato com o banco emissor. Após a confirmação do aluno, bastaria reprocessar a transação (recusada pelo banco - suspeita de fraude).
O motivo "Transação com suspeita de fraude" é um retorno do próprio banco emissor, que pode ser variado. Esses retornos, todavia, não são da HUB, pois quando nosso sistema antifraude cancela uma transação, ele vem com o status "antifraude", e não com o status "falha".
O antifraude da HUB, que protege sua conta, possui um status específico chamado "antifraude". Você receberá sempre um e-mail informando sobre uma transação cancelada devido ao risco de fraude identificada pelos nossos sistemas antifraude e pelo nosso time de risco.
Pois bem, para reprocessar a transação que falhou, basta acessar a respectiva página da transação, assegurando-se de que você é o professor proprietário do carrinho, visto que coprodutores não podem reprocessar transações.
Nesta página, no final dela, você encontra o botão de reprocessar, que fará uma nova tentativa de cobrança.
Compras com Cartão Recusado
No caso de compras que tiveram um motivo de recusa irreversível, como cartão inválido, não será possível reprocessar a transação (nossa plataforma exibirá um aviso quando você tentar fazer isso). Como se trata de uma compra, é preciso que o seu aluno faça um novo pedido utilizando o cartão correto.
Já no caso de compras com um motivo reversível, você pode tentar reprocessar a transação por conta própria, respeitando os limites de retentativa impostos pela plataforma.
Assinaturas e Parcelamentos Inteligentes com Recusa
No caso de assinaturas recusadas, é preciso inicialmente se certificar de que a assinatura esteja válida e ativa. Caso a recusa tenha ocorrido na primeira parcela da assinatura, isso significa que a assinatura não foi criada e, neste caso, o aluno precisa realizar um novo pedido.
A assinatura só será criada caso a primeira transação (transação inicial) tenha sido paga, ou seja, realizada com sucesso.
Agora, vamos para o caso em que o aluno possui uma assinatura ativa, mas uma das cobranças falhou. Neste caso, vamos verificar se o motivo foi reversível ou não.
Caso o motivo seja reversível, tal como saldo insuficiente, a nossa plataforma automaticamente tentará reprocessar a transação durante 7 dias, buscando capturar o valor. Contudo, nada impede que você aborde o aluno ou efetue retentativas por conta própria.
Porém, quando o motivo é irreversível, tal como cartão expirado ou cartão desativado, será preciso abordar diretamente o aluno para que ele atualize seus dados de pagamento na sua área HUB.
Quando se trata de mudança do cartão de crédito, por motivos claros de segurança, esses dados devem ser preenchidos pelo próprio aluno utilizando um outro cartão. Isso pode ser feito dentro da plataforma HUB.
Para isso, o aluno deve fazer login no seu painel HUB e, na barra lateral, abrir o menu e selecionar o item "🔄 Meus pedidos", dentro deste menu, o aluno poderá acessar todas as suas assinaturas ativas. Observe na imagem abaixo que nesta página o aluno consegue visualizar todas as suas transações assim como assinaturas.
No caso, vamos acessar a assinatura ativa clicando no botão roxo "Gerenciar assinatura". Nesta página, é possível visualizar todas as cobranças, assim como editar o cartão e regularizar uma parcela. Se o comprador desejar, ele pode reprocessar a transação utilizando o botão laranja "regularizar", para que uma nova tentativa seja feita. Alternativamente, ele pode usar o botão roxo "Alterar cartão".
Caso ele decida alterar o cartão, será aberta uma janela para que os dados de um novo cartão sejam digitados, dessa forma a nova cobrança será efetuada neste novo cartão. O aluno sempre poderá alterar o seu cartão.
Esse processo é válido tanto para assinatura quanto parcelamento inteligente, devendo o professor orientar o aluno sempre que desejar envolver uma nova cobrança com outro cartão de crédito, visto que esse processo não pode ser feito pelo professor.
Sempre que uma assinatura estiver em aberto, tente reprocessar a transação ou oriente o aluno a realizar esta mudança no seu painel. Evite que o aluno compre uma nova assinatura, pois isso pode causar duplicidade de cobranças, assim como acabar criando um novo acesso para o aluno.